Marketing Digital para Comercios Online

La Compra Online: el Viaje de nuestro Cliente

Publicado el 5 octubre 2015 en la categoría Consumidor 2.0 E-commerce SEM

El viaje del cliente hasta la Compra

Esta semana me he vuelto a tropezar con este diagrama sobre el proceso de compra de un cliente online, antes de realizar la venta. Y me he acordado de algunos de mis clientes de Google Adwords con tienda online.

La Venta Online: el Destino de mis clientes

Como gestora de campañas de pago por clic con Google, encuentro que la mayoría de mis clientes están obsesionados porque su inversión se rentabilice lo antes posible y de forma directa en forma de Pedidos o Ventas Online. Además para algunos de ellos, realizar anuncios de gráficos o de vídeos en la Red de Display de Google es una tontería o pérdida de dinero, mientras que ven habitual los folletos que encuentra en su coche anunciando una clínica nueva en el barrio o la carta de un restaurante.

 La Compra Online: el Viaje de nuestro Cliente

Existen compras caprichosas, de última hora o en emergencia, cuando te gusta una marca mucho, estás esperando un nuevo producto o es el cumpleaños de tu marido y no tienes nada para él. Entras a Internet y en media hora tienes el asunto resuelto porque buscas y compras a tiro fijo.

En la mayoría de los casos, sin tanta urgencia, nuestro cliente online realiza un viaje en Internet pasando por varias fases antes de efectuar la compra. Saber en qué momento se encuentra con respecto a nuestra marca o tienda online es fundamental para lanzarle el mensaje publicitario justo.

CustomerJourneytoOnlinePurchase

Como vemos en el dibujo, en las primeras fases del proceso un usuario de Internet navega informándose de un nuevo producto, quizá le acaba de surgir la necesidad de comprarlo y no lo conoce bien, ni siquiera sus características. Es en ese momento cuando impactar de forma gráfica y en su propio entorno de navegación, puede resultar más efectivo.

En una segunda y tercera fase, el internauta ya se ha formado una idea del producto que vendemos y está en fase de consideración y comparación antes de lanzarse a la compra, entrando en Google y Google Shopping y realizando búsquedas más avanzadas, como “tienda online”, “precios”, “donde comprar”. etc. Con los anuncios de texto en posiciones premium logramos estar bien visibles para el cliente más enfocado a la compra, y con los anuncios de gráficos como apoyo mejoramos el branding y recuerdo de nuestro sitio frente a la competencia.

Finalmente, un usuario de Internet dispuesto a convertirse en nuestro cliente realizará búsquedas concretas incluso desde su dispositivo móvil y a cualquier hora que tenga disponible para cerrar una compra online. Nuestra tienda tiene que estar bien visible en la búsqueda en Google.es, junto a Google Shopping mostramos la información más relevante para el cliente como son fotografías y su precio.

Una de las conclusiones a las que he llegado después de realizar campañas de marketing de pago, no sólo en Google Adwords y Shopping sino también en Youtube y Facebook, es que el recuerdo de marca resulta en pedidos online posteriores a haber pausado dichas campañas. Saber estar junto al usuario en cada momento es imprescindible para ganar más pedidos que nuestra competencia.

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