Hace ya muchos posts hablé de un concepto en marketing online que cada vez toma más fuerza y del que somos cada vez más conscientes, y es el Customer Journey. Por aquella época era algo de lo que solo Google hablaba y que otros consultores de marketing digital relacionaban las distintas fuentes de tráfico que tiene un sitio web, y cómo cada una de ellas tiene que ver en la realización de un pedido online, desde el punto de vista de la analítica web.
Si estás familiarizado con Google Analytics y Google Adwords, el concepto de Customer Journey tiene que ver con la «atribución» en las conversiones o en las conversiones asistidas. En ambos casos podemos decir que las herramientas de medición y publicidad nos explican que para que un pedido llegue a realizarse es posible que el usuario haya entrados previamente por un anuncio de pago, y realizara el pedido días más tarde por ejemplo. Por lo que no se puede atribuir el éxito al último clic, sino que las distintas fuentes de tráfico tienen que ver en dicha conversión. Sin embargo el Customer Journey empieza antes de la propia intención de compra.
El Customer Journey en el sector de la moda
El cambio de las personas en el uso de Internet para hacer compras online, el éxito de algunas redes sociales y el crecimiento del uso de los smartphones nos llevan a considerar el customer journey completo de un cliente a la hora de realizar un plan de marketing online. Podríamos resumir que el Customer Journey son las distintas fases por las que pasa un usuario web antes de convertirse en nuestro cliente.
Éste sería el Customer Journey en el sector de Retail que comprende la compra de ropa y complementos online:
Tomando como ejemplo Reino Unido, cuando un usuario entra en nuestro e-commerce directamente para comprar ya ha realizado otras investigaciones en Internet que comienzan por búsquedas en el buscador, y se ven influenciadas por otros canales como rrss, campañas de emailing incluso por la información que encuentra en otros sitios web hasta que se decide por nuestra tienda online para realizar su compra.
Siguiendo el ejemplo de más arriba, podemos afirmar que un número estable de compras de ropa y moda online comienzan por la investigación en buscadores, sobre todo en España en Google.es, sobre el tipo de producto. Es por eso que nuestro comercio online debe estar bien posicionado en buscadores de forma natural, sino realizar campaña de publicidad de pago por clic en Google puede atraer también clientes interesados.
Cuando un cliente llega a nuestra web, debemos evitar que salga sin más, sobretodo si habíamos pagado por ello; por eso animar a seguirnos en redes o dejar el email personal consiguiendo una buena base de clientes nos ayudará a reforzar nuestra imagen mediante el envío de boletines posteriores o estando presente cuando entre en Google buscando ya nuestro propio sitio web o nuestra marca.
No olvidemos que para llegar al cliente que busca algo estético como es la ropa o los zapatos, dentro del customer journey debemos comunicar nuestra filosofía de marca mediante las redes sociales, diferenciando nuestra empresa y logotipo en nuestra comunicación. De ahí que estar en otros sitios web de forma visual (display) también aporte branding a nuestra marca.
Finalmente es bueno recordar que dentro del concepto de Customer Journey para la moda encontramos el factor «capricho» o tendencia. Es decir, es posible que un cliente de nuestra tienda online de zapatos compre directamente porque acaba de leer una noticia en su blog favorito o ha visto que ese zapato lo lleva una celebrity, es decir, no está sujeto a la pura necesidad de renovar vestuario. Es por esta razón que debemos mimar al máximo a aquella persona que llegó a nuestra web antes que destinar inversión continua en obtener nuevas visitas